«Lächle, man wird es hören»
In den letzten Jahren stieg die Anzahl der unangenehmen oder gar schwierigen Gespräche am Telefon sprunghaft an. Ein respektvoller Umgang und gegenseitige Unterstützung sollen den Arbeitsalltag prägen. Obwohl rechtliche Massnahmen durchgesetzt werden müssen, darf Angstmache nicht als Mittel der Macht dienen.
Ist es ihnen auch schon passiert, dass es nicht immer einfach ist, unangenehme Gespräche zu führen? Nicht selten enden diese Gespräche für beide Parteien mit Frust und Unverständnis. Ihre Argumentation mag treffsicher, logisch und völlig richtig sein, doch ein unbewusst, einfliessender, aggressiver Tonfall oder ein zweifelnder Rückzieher ist in seiner Signalwirkung wesentlich stärker.
Die Kernziele für die Teilnehmenden für das Seminar sind das Kennenlernen und Umsetzen des Reklamationshandlings, das Erkennen wie eine Eskalation entsteht und welche Interventionsstrategien sich daraus ergeben. Zudem trainieren die Teilnehmenden den Umgang mit Drohungen und Suizidandrohungen am Telefon.
Reklamationshandling
Das Reklamationshandling befasst sich mit dem Umgang von schwierigen Situationen am Telefon. Dies beginnt mit dem Zuhören, dem Verständnis zeigen für das Kunden:innenanliegen, dem offenen Fragen stellen und der angemessenen Lösungsfindung, inklusive dem Aufzeigen von Optionen.
Abfedern /Verständnis zeigen
Mit den drei Zauberworten «Ich verstehe Sie» nimmst du die Beanstandung des Kunden zur Kenntnis, ohne dass du eine Schuld anerkennen musst. Dies darf jedoch nie zu einer Floskel werden.
Eintauchen
Beim Eintauchen geht es darum, die Informationen aus Kundensicht abzuholen und zu analysieren, um was es genau geht. Die Schwierigkeit besteht darin, genau zu erkennen, welches die echten Kundenbedürfnisse sind und welche Lösung der Kunde anstrebt.
Lösungen /Alternativen anbieten Um das Reklamationshandling abzuschliessen, können wir Lösungen vorschlagen, Alternativen aufzeigen oder Lösungen aus Sicht des Kunden in Betracht ziehen. Im Zweifelsfalle können wir die Sachlage nochmals klar, aber auch emphatisch erläutern und auch auf gesetzliche und vertraglich Bestimmungen eingehen.
Das Reklamationshandling endet jedoch in dem Moment, wenn das Gegenüber zum Mittel der Drohung oder Nötigung greift.
Drohungen am Telefon
Eine Drohung hat immer einen Auslöser. Oft beginnt es mit einer Reklamation, bis schlussendlich die Drohung ausgesprochen wird. Eine Drohung ist die glaubhafte Ankündigung einer unangenehmen Massnahme gegen jemanden, um ihn in seiner zukünftigen Handlungsweise zu beeinflussen.
Drohungen sind Vorboten möglicher Gewaltdelikte. Sie drücken die erklärte Absicht aus, einer Person Leid oder Schaden zuzufügen oder deren körperliche Unversehrtheit zu verletzen (Meloy 2001). Bei Drohungen werden keinerlei Bedingungen angeboten, weil die drohende Person oftmals keine Alternative und keinen Spielraum mehr sieht.
Die Wahrscheinlichkeit der Gewaltanwendung ist besonders dann sehr gross, wenn die Drohung am Ende einer Auseinandersetzung ausgesprochen wird. Zu Beginn eines Gesprächs sind Drohungen eher als emotionale Gefühlsäusserungen einzuordnen, während des Gespräches entsteht eine Dynamik, die in einer Eskalation enden kann.
Wenn der Kunde eine Drohung ausspricht, wird diese unverzüglich angesprochen und das Gespräch beendet.
Suizidandrohungen
Suizidandrohungen ernst nehmen und dennoch klarstellen, dass jeder die Verantwortung für das eigene Leben selbst trägt.
Es kann vorkommen, dass eine Suiziddrohung auch als Druckmittel eingesetzt wird. Darauf zu reagieren ist sehr schwer. Wichtig: Die Mitarbeitenden können nicht die Verantwortung für das Leben eines anderen übernehmen. Wenn mit Suizid gedroht wird, sollte immer auf fachliche Beratung bestanden werden. So gibt man dem Gegenüber zu verstehen, dass die Drohung ernst genommen wird.
